Магазините Apple са станали жертви на собствения си успех. Няма смисъл да отричаме, че магазините на компанията са се превърнали в туристическа атракция, а популярността iPhone прави натоварването непоносимо за служителите.
Магазините Apple не могат да се справят с потока от собственици iPhone, които се обръщат към специалисти по някаква малка причина.
„Обслужването на клиенти е на път да експлодира“, казва един служител Apple, който е работил в компанията от няколко години и е пожелал да остане анонимен, тъй като на служителите не е позволено да говорят с пресата. „Това е проблем и служителите го изпитват.“
За да реши този проблем Apple планира да направи магазините си по света по-големи и по-удобни. Въпреки размерите си, витрините заемат много по-малко място от мястото за посетители, които чакат да видят специалист за счупените си iPhone.
Интервюиращият също така разкри, че Apple проследява работата на техните „гении“ чрез програмата „Net Promoter for People“. Те са длъжни да обслужват клиентите възможно най-бързо, решавайки всеки техен проблем.
За да намали натоварването и да осигури по-добро обслужване, Apple създаде отдел „Genius Grove“. Тези специалисти бързо ще обслужват клиентите в отделна част от магазина.
Освен това компанията въведе нова позиция – технически експерт. Те ще ремонтират устройствата на посетителите, без да записват. Те няма да могат да поправят Mac, но бързо ще обслужват тези, които са влезли в магазина, без предварително да уговорят среща.
Въпреки голямото натоварване на своите „гении“, Apple влоши условията им на труд. Преди това в Купертино се обучаваха нови „гении“, но сега това не е така. Служителите и анализаторите на компанията обаче се надяват, че новият дизайн на магазина ще бъде от полза не само за посетителите, но и за служителите.